Les questions à poser avant de signer un contrat de système de gestion des dossiers

L’évaluation note la démonstration. Le contrat décide de la décennie.

L’achat d’un système de gestion des dossiers (SGD) se note sur des démonstrations, des tableaux de fonctionnalités et des références. Le contrat, que presque personne ne lit à voix haute lors de la réunion d’évaluation, décide de ce qui se passe de la troisième à la dixième année : ce que sont vos données, ce qu’il en coûte pour les récupérer, qui répond des dossiers perdus lors de la reprise, et ce à quoi vous pouvez vous connecter sans demander d’autorisation.

Voici les questions à poser avant de signer. Elles sont rédigées pour être emportées en réunion d’évaluation, posées à chaque soumissionnaire dans les mêmes termes, puis remises aux personnes qui décident de ce que la juridiction acceptera. Ce sont votre service juridique et votre service des marchés publics, pas nous.

Le cadre retenu est l’ensemble des principes contractuels que le National Center for State Courts publie pour les services numériques : le contrôle, les droits sur les données, la souplesse, la responsabilité et les voies de sortie. Le NCSC conseille les juridictions et publie les référentiels. Nous construisons et exploitons des logiciels : les questions ci-dessous sont donc celles qui comptent vues de l’intérieur d’une intégration, quand l’interface n’est pas documentée et que la réponse coûte de l’argent.

Les droits sur les données

La plupart des contrats indiquent que la juridiction est propriétaire de ses données. La propriété sans droit d’extraction n’est qu’une phrase dans un contrat : les questions utiles portent donc toutes sur l’accès.

• Le contrat indique-t-il expressément que la juridiction est propriétaire de ses données, au lieu de laisser ce point sous-entendu ?
• Pouvons-nous extraire l’ensemble de ces données, et non un sous-ensemble destiné aux rapports, à la demande, sans demande d’intervention et sans frais ?
• Dans quel format, et le schéma de données est-il documenté et remis à la juridiction au titre du contrat ?
• Existe-t-il une interface que nous pouvons utiliser à nos propres fins sans autorisation à chaque usage, et son prix est-il fixe pour toute la durée du contrat ?
• Le prestataire utilise-t-il nos données à d’autres fins que le fonctionnement de notre système : comparaison de performances, produits agrégés, analyses vendues à des tiers, ou entraînement de modèles ?
• Quelles données dérivées partent avec nous : les index, les journaux d’audit, la configuration, les pièces jointes, et les productions du système en plus de ses enregistrements ?
• À la fin du contrat, que nous restitue-t-on, dans quel format, dans quels délais et à quel prix ? Obtenez ce prix maintenant, dans le contrat.

Les voies de sortie

Les clauses de sortie se négocient à peu de frais avant l’attribution, et deviennent presque impossibles à obtenir ensuite. Un prestataire en concurrence pour le marché chiffre l’assistance à la transition. Un prestataire auquel vous êtes déjà lié la chiffrera au moment où vous n’aurez plus d’autre choix.

• Le contrat prévoit-il par écrit une obligation d’assistance à la transition, avec une durée, un périmètre défini et un prix convenu dès maintenant ?
• Combien de temps le prestataire continue-t-il d’exploiter le système après notre préavis, et pouvons-nous prolonger à un tarif connu d’avance ?
• Le lot de sortie comprend-il les documents et les pièces jointes, les journaux d’audit et la configuration, ou seulement les données structurées ?
• Combien coûte, par an, le maintien d’un accès lisible aux dossiers de l’ancien système après la bascule ?
• Si un séquestre du code source est proposé, que pourrions-nous faire du dépôt en pratique ? Un séquestre sans instructions de compilation, sans dépendances et sans compilation testée est une clause de confort, pas une voie de sortie.
• Des frais s’appliquent-ils uniquement en cas de résiliation, et peuvent-ils être supprimés dès maintenant ?

La reprise des données et sa réception

C’est sur la reprise des données que ces projets échouent, et l’échec est le plus souvent silencieux : les champs qui n’ont pas de place dans le nouveau système finissent dans un champ de notes, et personne ne s’en aperçoit avant qu’un greffier ne puisse plus répondre à une question à l’accueil. La réception est le seul point de passage où la juridiction dispose d’un pouvoir réel : c’est donc là qu’il faut dépenser les mots du contrat.

• Qui rédige les critères de recette de la reprise, et sont-ils écrits avant le début de la reprise plutôt qu’en cours de route ?
• La réception est-elle prononcée par type de dossier, avec un seuil de réussite pour chacun, ou par une signature unique portant sur l’ensemble de la reprise ?
• Que deviennent les dossiers qui ne se reprennent pas : qui décide, où se trouve le registre des exceptions, et qui le tient ensuite ?
• Pouvons-nous refuser un résultat de reprise sans résilier le contrat, et quelle est la procédure si nous le faisons ?
• Pendant combien de temps la reprise est-elle garantie après la mise en service, et qui paie une nouvelle exécution ?
• Conservons-nous l’accès aux deux systèmes assez longtemps pour vérifier nous-mêmes le résultat avant de prononcer la réception ?

Les engagements d’intégration

Dire qu’un produit s’intègre avec un autre est une déclaration de capacité. Un contrat a besoin de systèmes nommés, de dates et de critères de recette, parce que toute intégration supposée mais non nommée devient un avenant.

• Quelles intégrations précises sont nommées dans le contrat, chacune avec une date de livraison et ses propres critères de recette ?
• Qui paie lorsqu’une mise à niveau du prestataire casse une interface qui fonctionnait ?
• Les tiers que nous choisissons ont-ils besoin de l’accord du prestataire pour se connecter à nos données, et des frais s’appliquent-ils par connexion ?
• Les spécifications des interfaces sont-elles documentées et accessibles à nos propres agents et aux autres entreprises auxquelles nous faisons appel ?
• Lorsque des normes publiées d’échange de données s’appliquent à nos échanges, le contrat les impose-t-il nommément ?
• Quel est le délai de réponse garanti pour un défaut d’interface, distinct de celui d’une demande d’assistance ordinaire ?

La garantie, les niveaux de service et la responsabilité

Dans un contrat, la responsabilité tient surtout à ceci : qui est nommé, ce qui est mesuré, et ce qui se passe lorsque l’engagement n’est pas tenu.

• Que garantit le contrat, pendant combien de temps, et la réparation prend-elle la forme d’une correction ou d’un avoir ?
• Comment les niveaux de gravité sont-ils définis, et les engagements portent-ils seulement sur le délai de réponse, ou aussi sur la résolution ?
• Qui est nommément désigné comme notre voie d’escalade, et cette désignation survit-elle à un changement de chargé de compte ?
• Le prestataire doit-il nous prévenir avant de changer de sous-traitant, de lieu d’hébergement ou de pays de traitement de nos données ?
• Quel est le délai de notification d’un incident de sécurité, exprimé en heures, et à qui au sein de la juridiction ?
• Les personnes qui peuvent accéder aux informations de justice pénale font-elles l’objet d’une habilitation conforme à la norme de sécurité de la justice pénale (CJIS), et cette obligation figure-t-elle dans le contrat plutôt que dans une brochure ?
• Les engagements de service se prolongent-ils dans le contrat d’hébergement, ou prennent-ils fin à la clôture du projet de mise en œuvre ?

Le prix sur toute la durée

Le prix de l’offre est le plus petit chiffre que vous verrez. Les questions qui font varier le montant sur dix ans portent sur ce qui est plafonné et sur ce qui sera facturé plus tard.

• Qu’est-ce qui est plafonné : les hausses annuelles de maintenance, l’hébergement, les frais par utilisateur ou par affaire, et le coût d’ajout d’une juridiction ou d’un service ?
• Qu’est-ce qui sera facturé à l’acte plus tard : les environnements supplémentaires, les mises à niveau, la formation, la rédaction de rapports et les extractions de données ?
• Le contrat comporte-t-il la clause de résiliation en cas de non-ouverture des crédits que votre service financier attend ?
• Quel est le coût sur dix ans tel qu’il est proposé, y compris le prix de chacune des clauses de sortie et d’extraction ci-dessus ?

Comment utiliser cette liste

Posez à chaque soumissionnaire les mêmes questions, dans les mêmes termes, par écrit, et versez les réponses au dossier de la consultation. Demandez ensuite que chaque réponse qui vous a convenu soit inscrite dans le contrat.

Le signal à surveiller est celui d’un prestataire qui répond bien en réunion et refuse de mettre sa réponse par écrit. C’est une information réelle, elle est disponible avant l’attribution, et c’est le seul moment où elle a de la valeur.

Une précaution : il s’agit d’une liste de questions, pas d’un conseil juridique, et nous ne sommes pas vos avocats. Ce que la juridiction accepte est décidé par votre service juridique et votre service des marchés publics.